No aeroporto tem de esperar três horas pelo avião; chega ao destino e a bagagem sabe-se lá onde pára; no hotel, procura a fotografia que viu e não encontra o paraíso esperado. Sim, as férias podem ser mais um problema e quem nunca viveu durante elas uma situação de stress ou ouviu falar de experiências-pesadelo, que atire a primeira pedra. E, agora, os problemas financeiros da agência Marsans fizeram soar todas as campainhas de alerta: e quando pagamos as férias e nem sequer temos histórias de ver-a-vida-andar-para-trás porque as vimos - as férias - passar ao largo com o fecho da agência?
Esta não é de todo uma situação "recorrente", avisa a Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT), "é efectivamente um caso de polícia". Uma excepção à regra, então, a ser tratada como tal. Mas se foi o caso Marsans que pôs mais gente a fazer contas às férias, não é menos verdade que outros problemas parecem alimentar regularmente as viagens de episódios desagradáveis - e às vezes também de polícia. Queixas relacionadas com as agências de viagens (reclamações sobre a classificação dos hotéis, falta de apoio durante a viagem, incumprimento do dever de informação) e os transportes aéreos (a perda de bagagem, atraso, cancelamento ou overbooking de voos) são das mais comuns na Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) - 2070 no primeiro caso, desde o início de 2009, e 2716 no segundo, no mesmo período.
Por seu lado, o Provedor dos Clientes das Agências de Viagens recebeu, no último ano, um total de 600 reclamações - "um número ínfimo face às centenas de milhar de viagens que se realizam no mesmo período, o que evidencia o facto de, na quase totalidade dos casos, não haver razão de reclamação porque o serviço foi cumprido integralmente", sublinha a APAVT.
Pode ser um número ínfimo e Portugal até é, segundo Paulo Fonseca, jurista da Deco, "exemplar na legislação de protecção do consumidor", mas quando acontecem contratempos ninguém fica bem nas estatísticas. Por isso, fizemos uma recolha dos problemas e dúvidas mais comuns do turista-enquanto-consumidor e deixamos aqui um manual informal para umas férias mais descansadas - e com direitos, faça-as com uma agência ou a solo.
Falências
O caso Marsans trouxe esta questão para o centro dos debates. No caso de uma agência de viagens, a insolvência deixa ao cliente (como no caso de qualquer outra empresa) o direito de solicitar o accionar da caução (que as agências são obrigadas a constituir juntamente com um seguro de responsabilidade civil) prestada pela agência junto da Comissão Arbitral, informa a APAVT. No caso de transportadoras áreas, o caso complica-se, avisa o jurista Paulo Fonseca, da Deco: "O consumidor não está protegido". Isto porque pura e simplesmente não existem mecanismos que permitam ao consumidor recorrer da insolvência - não viaja, nem é reembolsado. Esta é, portanto, "uma lacuna grave" - a nível europeu, sublinha o jurista -, que deveria ser colmatada com a criação de "um fundo de garantia ou de caução" - à semelhança, afinal, do que é exigido às agências de viagens e operadores turísticos.
Agências versus compras directas
As agências de viagens estão longe de se tornarem irrelevantes, mas há cada vez mais pessoas a optar por compra directa - facilitada pela Internet. É verdade que as compras directas, nomeadamente on-line, permitem economizar e personalizar, ou seja, construir viagens à medida. Porém, alerta Paulo Fonseca, por vezes, "o barato sai caro". E mais trabalhoso, uma vez que, neste caso, se algo corre mal, o consumidor tem de reivindicar os seus direitos individualmente em relação a cada serviço - à transportadora, ao hotel, ao rent a car. Quando se compra uma viagem organizada numa agência de viagens esta "vai assumir todas as responsabilidades", de acordo com o diploma que regula a sua actividade. Por isso, a APAVT não tem dúvidas de que "a segurança na aquisição é a maior vantagem".
"Numa agência de viagens (seja num balcão ou na Internet, desde que numa agência de viagens associada), o cliente tem à sua disposição mecanismos legais eficazes no caso de querer reclamar de qualquer deficiência de serviço". Além disso, "uma agência presta aos seus clientes um aconselhamento que decorre do acesso a informação não disponível ao cliente e da sua experiência, e uma resposta clara aos anseios dos viajantes". Em qualquer das situações, compra directa ou através de agências, aconselha-se a leitura cuidadosa dos contratos, para saber exactamente os termos e condições da sua viagem.
Garantias de uma agência de viagens
Pois, por vezes as viagens nas agências ficam mais caras, mas a segurança também aumenta. Porém, é indispensável o consumidor ter conhecimento dos seus direitos - e estes são válidos para as agência de balcão e também on-line, que se regem pelas mesmas leis e pela lei das vendas à distância. Um dos direitos mais relevantes é a possibilidade de accionar a caução - ou seja, incumprimento das agências.
Na verdade, "as obrigações dos agentes [turísticos] estão tipificadas na lei", como lembra a APAVT, e essas "vão desde a prestação de informação antes da venda até ao acompanhamento durante e pós realização da viagem". Por isso, o consumidor deve assegurar-se de que recebe da agência "toda a informação relativa à viagem, não se coibindo de perguntar tudo o que pretender sobre os serviços e as condições do que está a adquirir".
Isto inclui informação completa sobre os seus contactos (inclusive dos representantes no local), as características do serviço, os transportes usados, classificação dos alojamentos, preços, companhia do seguro, eventuais precauções sanitárias (como as vacinas necessárias). Se houver contratempos em relação à viagem inicial, a agência tem obrigação de tratar do repatriamento ou encontrar alternativas para a continuação da viagem. E até aqui falámos em viagens organizadas. Em casos de compras isoladas, a situação muda: no caso dos transportes aéreos, sempre que exista a compra isolada das passagens aéreas, por exemplo, a agência só é responsável pela correcta emissão do bilhete.
Voar com direitos
Recentemente uma nuvem de cinzas varreu a Europa e estragou os planos a muitos milhares de passageiros. Se dúvidas ainda subsistem, saiba que os passageiros nesse caso não têm legalmente direito a indemnização por danos causados. "É uma situação extraordinária", como refere Paulo Fonseca. No entanto, mantêm-se os "outros" direitos dos passageiros - os mesmos que a União Europeia quer (re)lembrar a todos, para o que lançou recentemente uma campanha. Porque os passageiros têm direitos assegurados seja em situação de atraso, cancelamento e overbooking do voo ou em atraso, perda ou dano de bagagem.
Se chega ao destino "sozinho" - sem bagagem - o primeiro passo é apresentar reclamação no aeroporto, com prazos diferentes para cada situação. Depois, a indemnização poderá ir até aos 1200 euros - em situação de perda, pode ser difícil fazer prova do que se levava na bagagem, pelo que Paulo Fonseca aconselha a não levar bagagem de porão valiosa.
É um contratempo, mas quando há overbooking, cancelamento ou atraso de voos, as companhias aéreas têm a obrigação de reembolsar o bilhete ou providenciar alternativas de transporte a quem fica em terra - a que se podem juntar indemnizações (entre os 125 e os 600 euros) e outras ajudas logísticas (acomodações, refeições e telefone, por exemplo).
Férias seguras
É importante ter férias seguras, mas também é importante evitar a duplicação de seguros. Isto porque muitas das coberturas do seguro de viagem (assistência médica, responsabilidade por danos a terceiros, indemnizações por morte ou invalidez) estão previstas noutros produtos ou serviços - como por exemplo nos cartões de crédito, na assistência em viagem dos seguros automóveis (que não se aplicam apenas às viagens de carro) ou nos seguros de vida do crédito à habitação. Atenção especial deve ainda ser dada aos seguros que cobrem situações já protegidas pela lei, alerta Paulo Fonseca - como os cancelamentos de voo ou extravio de bagagens.
No entanto, há seguros que podem ser úteis, sublinha o jurista, nomeadamente em situações de cancelamento do consumidor ou de furto - o ideal será subscrever alguns seguros facultativos para situações específicas e, assim, "separar o trigo do joio". Se o destino for exótico e viajar sem pacote turístico, aí sim, é conveniente contratar um seguro de viagem.
Saúde
O Cartão Europeu de seguro de Doença é uma espécie de passaporte quando viajamos pela União Europeia e necessitamos de cuidados de saúde. Este cartão dá direito ao seu portador a assistência médica imediata, incluindo doença súbita, acidente e maternidade. O cartão pode ser requerido na segurança social ou no subsistema de saúde. Em viagens para o resto do mundo, convém aferir da sua situação e verificar os seguros.
Extravio de documentos
Às vezes acontece - uma carteira que se perde, um saco que é roubado. No caso de perda (ou furto) de documentos no estrangeiro, se está a viajar através de agência, o consumidor deverá entrar imediatamente em contacto com esta, para que seja diligenciado o repatriamento, indica Paulo Fonseca. Se a viagem for "independente", é necessário recorrer ao posto consular para a emissão de um documento de viagem provisório - é-lhe apenas solicitado que prove ser cidadão português e entregar uma cópia da queixa feita na polícia.
Reclamações
É raro, salienta a APAVT, mas nos casos em que algo corre "menos bem" a regra de ouro "é apresentar de imediato as queixas ao fornecedor do serviço sobre o qual tem reclamações, bem como dar conhecimento ao seu agente de viagens, assegurando que tem prova de que o fez". É que a lei permite um prazo de 20 dias após o fim da viagem para apresentação de reclamações. No entanto, explica, "ao fazê-lo no momento pode estar a permitir que o problema seja resolvido na hora". É ainda aconselhável "reunir toda a prova do objecto de reclamação, para facilitar a sua apreciação".
Quando a situação não se resolve assim, e se quiser exigir uma indemnização, o melhor é apresentar a queixa junto da APAVT e do Provedor do Cliente das Agencias de Viagens (que é autónomo da APAVT). Há ainda o Turismo de Portugal e, em último caso, os tribunais. Em caso de viagem não organizada através de agências, dependendo do problema, as reclamações podem ser apresentadas junto do Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), e de mediadores como a Rede de Centro Europeus do Consumidor ou, em Portugal, da Deco.
