No total, foram recebidas 558 reclamações, maioritariamente relacionadas com más condições do alojamento e transporte (29,6%), alterações ao programa (27,7%) e atrasos nos voos (14,7%).
A diferença face aos números de 2010, ano em que foram efectuadas 1038 queixas, é explicada pela falência da operadora espanhola Marsans, que motivou uma subida exponencial das denúncias.
No entanto, quando comparados com 2009, os números deste ano também revelam um decréscimo, embora mais ligeiro, de 10,6%. Esta queda fica a dever-se ao facto de, em 2011, se verificar um abrandamento na procura de viagens, o que, consequentemente, está a provocar uma diminuição das reclamações que chegam ao provedor.
Além das 558 queixas, foram recebidos 113 pedidos de aconselhamento por parte de clientes, o que resulta num total de 671 processos abertos entre Janeiro e Novembro deste ano.
Das denúncias efectuadas ao provedor, 319 já mereceram uma apreciação. E, destas, 54% foram total ou parcialmente favoráveis reclamante. Também no que diz respeito às deliberações, houve um decréscimo face a 2010, ano em que chegaram a 804.
Além do caso Marsans, esta diferença é igualmente justificada pelo facto de parte das denúncias não permitirem a actuação do provedor. Muitas delas porque dizem respeito a portais estrangeiros de viagens online, que estão fora do âmbito de competência do provedor e também do Turismo de Portugal, o organismo público que também gere as reclamações contra o sector.
