Falta de informação e disparidades entre o preço anunciado e o efectivamente cobrado aos clientes são alguns dos problemas detectados pela Deco - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, em sites de companhias aéreas e agências de viagens. A associação emitiu nesta segunda-feira um comunicado no qual garante já ter contactado as autoridades competentes e duas agências de viagens, EDreams e Rumbo, que se destacaram pela negativa no que toca a informação sobre os preços.
A EDreams e a Rumbo destacaram-se por incumprimentos, no que respeita à transparência em relação aos preços, na análise feita pela Deco. De acordo com a nota enviada pela direcção da Deco à imprensa, nestas duas agências o preço dos voos anunciado é “inferior ao efectivamente cobrado pelas próprias, bem como ao cobrado pela transportadora aérea em causa”. A associação considera que não só se induz “o consumidor em erro” como se está perante uma “prática comercial desleal”, até porque, de acordo com a jurista da Deco, Carla Varela, a lei nacional obriga à inclusão, nestas informações, de “todos os encargos e impostos” com os voos.
Os responsáveis pela Deco fizeram “um conjunto de simulações” e chegaram à conclusão de que esta informação é “pouco clara”. A associação analisou ossites na Internet de cinco companhias aéreas low cost e de quatro agências de viagem de venda online e, no caso daquelas duas agências, há “disparidades entre o preço inicialmente anunciado” e o “efectivamente cobrado”, sendo que o primeiro é “em regra mais reduzido” e “mais atractivo”. Porém, de uma forma geral, nos diferentes sites, não é prestada “qualquer informação” ou é fornecida “informação muito incompleta” ao consumidor sobre os seus direitos.
Carla Varela, jurista da Deco, adiantou ao PÚBLICO que as cinco transportadoras aéreas analisadas foram a Ryanair, EasyJet, Transavia, Vueling e Condor. As quatro agências de viagem incluídas neste exame foram a Rumbo, EDreams, Logitravel e a NetViagens. Esta amostra resultou, segundo Carla Varela, da quantidade de reclamações que chegam à Deco, sendo estas empresas aquelas que reúnem mais reclamações relacionadas com cancelamentos, danos e atrasos com a bagagem, entre outras situações. Além destas empresas, também a TAP, mesmo não sendo low cost, foi analisada e destacou-se pela positiva: “Fizemos a análise ao site no que respeita a informação e a preços, e não houve irregularidades”, garante a jurista.
Reclamações em inglês
O que foi examinado neste processo foi, por um lado, a questão da informação prestada acerca dos direitos do consumidor, e por outro, aquela respeitante ao preço em particular. No caso da EDreams e Rumbo, a situação configura mesmo “publicidade enganosa”, diz Carla Varela. Nas outras empresas analisadas, e à excepção da TAP, o problema prende-se mais com a “parca informação” – pouca ou nenhuma – acerca dos “direitos dos passageiros”, relacionados, entre outros, com assistência e reembolsos, por exemplo. A jurista explica que, no âmbito do regulamento comunitário 261/2004, não é obrigatório que estas empresas elenquem, nas páginas online, estes direitos. No entanto, sublinha, "nós, Deco, reivindicamos essa obrigação e essa boa prática”.
A associação considera que o facto de haver pouca informação sobre direitos de passageiro aéreo nos sites é agravado pela "fragilidade da maioria dos serviços de apoio ao cliente disponíveis”. “São por telefone e, em alguns casos, as chamadas são pagas. E não é admissível que algumas [destas empresas] exijam que as reclamações sejam feitas em língua estrangeira. A Ryanair, EasyJet e a Condor exigem que sejam feitas em inglês”, enumera a jurista.
A Deco já alertou as autoridades competentes – Secretaria de Estado das Infra-estruturas, Transportes e Comunicações, Ministério da Economia; ASAE Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC); Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE); e Turismo de Portugal – e as duas agências de viagens em questão, para o “incumprimento ou falta de rigor na prestação de informação e para a questão da transparência de preços”.
A associação mostra-se preocupada e defende que é necessário “apoiar medidas protectoras dos direitos dos consumidores passageiros aéreos”, especialmente “neste período de crise que se atravessa, em que decidir viajar pode trazer dissabores” aos turistas.
O PÚBLICO já pediu uma reacção às duas companhias aéreas.
