Numa altura de crise económica (quase) global, a Organização Mundial de Turismo (OMT) não tem dúvidas: o turismo é um factor essencial na recuperação. “Ao longo dos últimos anos, o turismo provou ser uma actividade económica surpreendentemente forte e resiliente e um contribuidor fundamental para a recuperação económica ao gerar milhares de milhões de dólares em exportações e na criação de milhões de emprego”, afirmou o secretário-geral na abertura do Forum Global de Turismo em Madrid, em Janeiro. Os números são impressionantes, com o sector a crescer desde 2009, o ano do estalar da crise; Portugal acompanha, em exportações e importações, ou seja, a receber e a enviar turistas. E em todo este movimento há um elo fundamental: segundo a Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT), o mais importante em todo o movimento de viagens (outgoing, lazer e corporate, e incoming) — as agências de viagens.
“Nós recorremos a agências de viagens para todo o tipo de férias que fazemos”, afirma o casal Celina Almeida e Constantino Oliveira, 59 e 68 anos, respectivamente. “Só recorro quando sou obrigado”, declara Rui Sousa-Silva, 44 anos. Nem uns nem outro são assim irredutíveis, mas a verdade é que, no que a agências de viagens diz respeito, há quem não passe sem elas e há quem as evite — quase ninguém, contudo, lhes passa ao lado. E a verdade é que, ainda de acordo com a APAVT, o número de agências de viagens a operar no mercado português tem crescido ininterruptamente (a associação tem 750 membros), acompanhando o movimento crescente de turistas.
Isto apesar de cada vez mais Rui Sousa-Silva, investigador universitário, não estar sozinho quando afirma: “Não recorro mais [a agências de viagens] porque consigo ajustar melhor as minhas necessidades fazendo directamente.” Este “directamente” está agora mais facilitado do que nunca pela Internet, que permite contactar directamente os agentes turísticos, sejam companhias aéreas ou hotéis, por exemplo, e simultaneamente delinear um programa de visita a qualquer destino.
“O do it yourself aumentou por causa da Internet”, avalia Raquel Ribeiro, da agência de “viagens à medida” Travel Tailors, “mas esta é uma ameaça e também uma oportunidade em termos de marketing”. “Evidentemente, a Internet veio mudar muito a forma como se faz distribuição. Porém, não alterou a importância da intervenção das agências de viagens, e nalguns casos, como sempre, fez surgir novas oportunidades”, concorda a APAVT.
Quem pensou que a Internet “mataria” as agências de viagens, viu as previsões saírem goradas. Não só não desapareceram como continuam a assegurar a mais importante posição na distribuição turística. Com a Internet a ajudar — esta é uma ferramenta, não uma forma de distribuição, e as agências de viagens, não as tradicionais, mas as online travel agencies, são líderes na sua utilização, segundo APAVT; o que não significa que as agências tradicionais desdenhem das novas tecnologias, de que é exemplo as Viagens Abreu, a maior agência portuguesa (ver texto nestas páginas), que assume a sua aposta nestas e “nos novos media, designadamente a blogosfera, redes sociais e canais mobile”, na interpretação do que consideram “um modelo de sociedade cada vez mais pautado pelas regras e tendências da economia digital”; e a área corporativa (viagens de empresas), onde a quota de mercado das agências de viagens permanece próxima dos 100%, a ajudar.
Rui Sousa-Silva parece confirmá-lo ao dizer que as situações profissionais são aquelas em que viaja sempre através de agências, uma vez que a instituição para a qual trabalha recorre sempre a elas. Já em termos pessoais, só uma vez viajou com agência por sua iniciativa, outra vez em contexto familiar — e a sua melhor experiência com agências de viagens acabou por não se concretizar. Das duas primeiras vezes surgiram problemas que as agências provocaram e não resolveram (um hotel que não era o escolhido e uma alteração de voos que roubou um dia às férias) e houve uma tentativa de adiamento de voo e prolongamento de estadia pela qual a agência pedia uma quantia exorbitante. Ligou directamente para a companhia de aviação e fez a alteração, para duas pessoas, por 200 euros (a agência pedia 420 euros), falou com o hotel, que ofereceu uma noite. No total, o adiamento ficou-lhe por 300 euros, face aos mais de 700 pedidos pela agência. “Com tudo isto, por que vou recorrer a agências?”, interroga-se. “A segurança é boa, mas quando corre mal e não ajudam a experiência é péssima. Qual a vantagem se temos de ser nós a resolver tudo? Cheguei a perguntar-lhes quem era a agência, se eles ou eu.”
Mas houve, então, a terceira vez. “Recorremos a agências porque só podíamos ter férias em Agosto, o que fica muito caro. Pensei que aí conseguíssemos preços mais baratos. E nos dessem ideias, contámos com o know how das pessoas.” Já tinham mais ou menos decidido um destino e foram a nova agência para comparar preços. A conversa com a funcionária foi esclarecedora. “Vocês vão ter umas férias muito infelizes”, disse ela em relação aos planos deles. E no final confessou-lhes: “Não tenho destino para vocês.” “Ela fez aquilo que nós esperávamos, fez o nosso perfil e foi honesta”, declara Rui Sousa-Silva. Marcaram férias directamente, pela Internet, mas se algum dia voltarem a agências sabem onde ir. “As pessoas que estão nas agências são muito importantes. Não interessa se a agência é conceituada mas os funcionários não sabem o que estão a fazer.”
E o capital humano tem de ser outra das mais-valias das agências de viagens, assume a APAVT. “Nas viagens de lazer, a profusão de informação não significa, nas viagens como em qualquer outro assunto, conhecimento. As agências de viagens conhecem aqui novas oportunidades, menos no âmbito técnico e mais na área da consultoria e acompanhamento.” Celina Almeida já teve más experiências em agências de viagens — a viagem a Canoa Quebrada (Brasil), onde “o resort era um estábulo”, estará no topo: recusaram-se a ficar no hotel, arranjaram outro e a agência depois assumiu as despesas —, no entanto é (mais ou menos) fiel à mesma há muito anos. “Até me perguntam pelo Guga [cão]!”, exclama satisfeita. Constantino Oliveira, o marido, realça a relação de confiança. “Em Novembro fui à agência, queríamos ir a Cabo Verde no final do ano. O preço estava muito alto e a funcionária disse-me: ‘Por que vão na passagem de ano? É normal lá. E como vocês até já conhecem, por que não aproveitam o desconto de 50% na Páscoa?”. Por esta altura estarão nas areias do Sal, já com olhos postos na viagem de final do ano, Dubai, em princípio. “Já sondei, mas disseram-me que era muito cedo ainda.”
“O do it yourself aumentou por causa da Internet”, avalia Raquel Ribeiro, da agência de “viagens à medida” Travel Tailors, “mas esta é uma ameaça e também uma oportunidade em termos de marketing”. “Evidentemente, a Internet veio mudar muito a forma como se faz distribuição. Porém, não alterou a importância da intervenção das agências de viagens, e nalguns casos, como sempre, fez surgir novas oportunidades”, concorda a APAVT.
Quem pensou que a Internet “mataria” as agências de viagens, viu as previsões saírem goradas. Não só não desapareceram como continuam a assegurar a mais importante posição na distribuição turística. Com a Internet a ajudar — esta é uma ferramenta, não uma forma de distribuição, e as agências de viagens, não as tradicionais, mas as online travel agencies, são líderes na sua utilização, segundo APAVT; o que não significa que as agências tradicionais desdenhem das novas tecnologias, de que é exemplo as Viagens Abreu, a maior agência portuguesa (ver texto nestas páginas), que assume a sua aposta nestas e “nos novos media, designadamente a blogosfera, redes sociais e canais mobile”, na interpretação do que consideram “um modelo de sociedade cada vez mais pautado pelas regras e tendências da economia digital”; e a área corporativa (viagens de empresas), onde a quota de mercado das agências de viagens permanece próxima dos 100%, a ajudar.
Rui Sousa-Silva parece confirmá-lo ao dizer que as situações profissionais são aquelas em que viaja sempre através de agências, uma vez que a instituição para a qual trabalha recorre sempre a elas. Já em termos pessoais, só uma vez viajou com agência por sua iniciativa, outra vez em contexto familiar — e a sua melhor experiência com agências de viagens acabou por não se concretizar. Das duas primeiras vezes surgiram problemas que as agências provocaram e não resolveram (um hotel que não era o escolhido e uma alteração de voos que roubou um dia às férias) e houve uma tentativa de adiamento de voo e prolongamento de estadia pela qual a agência pedia uma quantia exorbitante. Ligou directamente para a companhia de aviação e fez a alteração, para duas pessoas, por 200 euros (a agência pedia 420 euros), falou com o hotel, que ofereceu uma noite. No total, o adiamento ficou-lhe por 300 euros, face aos mais de 700 pedidos pela agência. “Com tudo isto, por que vou recorrer a agências?”, interroga-se. “A segurança é boa, mas quando corre mal e não ajudam a experiência é péssima. Qual a vantagem se temos de ser nós a resolver tudo? Cheguei a perguntar-lhes quem era a agência, se eles ou eu.”
Mas houve, então, a terceira vez. “Recorremos a agências porque só podíamos ter férias em Agosto, o que fica muito caro. Pensei que aí conseguíssemos preços mais baratos. E nos dessem ideias, contámos com o know how das pessoas.” Já tinham mais ou menos decidido um destino e foram a nova agência para comparar preços. A conversa com a funcionária foi esclarecedora. “Vocês vão ter umas férias muito infelizes”, disse ela em relação aos planos deles. E no final confessou-lhes: “Não tenho destino para vocês.” “Ela fez aquilo que nós esperávamos, fez o nosso perfil e foi honesta”, declara Rui Sousa-Silva. Marcaram férias directamente, pela Internet, mas se algum dia voltarem a agências sabem onde ir. “As pessoas que estão nas agências são muito importantes. Não interessa se a agência é conceituada mas os funcionários não sabem o que estão a fazer.”
E o capital humano tem de ser outra das mais-valias das agências de viagens, assume a APAVT. “Nas viagens de lazer, a profusão de informação não significa, nas viagens como em qualquer outro assunto, conhecimento. As agências de viagens conhecem aqui novas oportunidades, menos no âmbito técnico e mais na área da consultoria e acompanhamento.” Celina Almeida já teve más experiências em agências de viagens — a viagem a Canoa Quebrada (Brasil), onde “o resort era um estábulo”, estará no topo: recusaram-se a ficar no hotel, arranjaram outro e a agência depois assumiu as despesas —, no entanto é (mais ou menos) fiel à mesma há muito anos. “Até me perguntam pelo Guga [cão]!”, exclama satisfeita. Constantino Oliveira, o marido, realça a relação de confiança. “Em Novembro fui à agência, queríamos ir a Cabo Verde no final do ano. O preço estava muito alto e a funcionária disse-me: ‘Por que vão na passagem de ano? É normal lá. E como vocês até já conhecem, por que não aproveitam o desconto de 50% na Páscoa?”. Por esta altura estarão nas areias do Sal, já com olhos postos na viagem de final do ano, Dubai, em princípio. “Já sondei, mas disseram-me que era muito cedo ainda.”
Assumem que as agências lhes dão segurança e o conforto de ter alguém à espera quando chegam aos destinos. “Nós somos aqueles dos cartazes”, brinca Celina Almeida. E quando estão instalados gostam das opções de excursões que todos os dias lhes são apresentadas e de haver alguém a falar português. No entanto, se a relação com as agências de viagens é de amor, este não é incondicional. Há uns anos, a marcarem uns dias de férias no Algarve, num hotel já habitual, acharam o preço caro; mas na Internet descobriram uma agência londrina que fazia metade, menos ainda do que o próprio hotel directamente. “Íamos com medo que aquilo fosse uma trapacice”, reconhece Celina. Não foi. E o ano passado foi Constantino, o mais avesso a tudo o que não seja agências, a cair em tentação. Novamente com um hotel em Portugal, que acabou reservado num popular motor de busca. Pela mulher. “Ele até anda pela Internet a ver, mas prefere não marcar. Quer tudo preto no branco, faz-lhe muita confusão.” Por isso, ainda pende para as agências, algo que não passou para a filha, de 33 anos, que quando não viaja com os pais marca tudo por si própria, diz Celina.
Com os pais, viaja para praias mais ou menos exóticas e é a principal impulsionadora das viagens em circuitos europeus. “Gosta muito de história e de museus”, diz Celina Almeida. Essas são as viagens que Rui Santos-Silva que considera assentarem melhor às agências — e as que lhe causam maior alergia. “Não quero ir de férias para levantar-me às 7h para terminar o dia a 500 quilómetros de distância, rodeado de uma multidão de gente. Sou perfeitamente feliz passando a tarde toda numa esplanada. Eu gosto de ver a vida da cidade, não necessito de igrejas e museus.” Contudo, não coloca de parte a possibilidade de voltar a agências de viagens, em “circunstâncias pontuais”. “Há destinos mais complexos do que outros e há agências mais especializadas em determinadas regiões”, reflecte. “Para ir à Ásia, por exemplo, iria recorrer a uma agência destas... Mas também podia acontecer que tivesse disponibilidade e faria eu próprio uma busca para montar a viagem”, acrescenta.
O que a Internet dá em informação e autonomia, o ritmo de vida pode, por vezes, retirar em tempo, para filtrar as opções. Aí, pelo menos, estarão sempre as agências de viagens. Preparadas para correr o mundo — e as praias, que continuam a ser os destinos preferidos dos portugueses.
