No aeroporto tem de esperar três horas pelo avião; chega ao destino e a bagagem sabe-se lá onde pára; no hotel, procura a fotografia que viu e não encontra o paraíso esperado. Sim, as férias podem ser mais um problema e quem nunca viveu durante elas uma situação de stress ou ouviu falar de experiências-pesadelo, que atire a primeira pedra. E, agora, os problemas financeiros da agência Marsans fizeram soar todas as campainhas de alerta: e quando pagamos as férias e nem sequer temos histórias de ver-a-vida-andar-para-trás porque as vimos - as férias - passar ao largo com o fecho da agência?
Esta não é de todo uma situação "recorrente", avisa a Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT), "é efectivamente um caso de polícia". Uma excepção à regra, então, a ser tratada como tal. Mas se foi o caso Marsans que pôs mais gente a fazer contas às férias, não é menos verdade que outros problemas parecem alimentar regularmente as viagens de episódios desagradáveis - e às vezes também de polícia. Queixas relacionadas com as agências de viagens (reclamações sobre a classificação dos hotéis, falta de apoio durante a viagem, incumprimento do dever de informação) e os transportes aéreos (a perda de bagagem, atraso, cancelamento ou overbooking de voos) são das mais comuns na Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) - 2070 no primeiro caso, desde o início de 2009, e 2716 no segundo, no mesmo período.
Por seu lado, o Provedor dos Clientes das Agências de Viagens recebeu, no último ano, um total de 600 reclamações - "um número ínfimo face às centenas de milhar de viagens que se realizam no mesmo período, o que evidencia o facto de, na quase totalidade dos casos, não haver razão de reclamação porque o serviço foi cumprido integralmente", sublinha a APAVT.
Pode ser um número ínfimo e Portugal até é, segundo Paulo Fonseca, jurista da Deco, "exemplar na legislação de protecção do consumidor", mas quando acontecem contratempos ninguém fica bem nas estatísticas. Por isso, fizemos uma recolha dos problemas e dúvidas mais comuns do turista-enquanto-consumidor e deixamos aqui um manual informal para umas férias mais descansadas - e com direitos, faça-as com uma agência ou a solo.
Falências
O caso Marsans trouxe esta questão para o centro dos debates. No caso de uma agência de viagens, a insolvência deixa ao cliente (como no caso de qualquer outra empresa) o direito de solicitar o accionar da caução (que as agências são obrigadas a constituir juntamente com um seguro de responsabilidade civil) prestada pela agência junto da Comissão Arbitral, informa a APAVT. No caso de transportadoras áreas, o caso complica-se, avisa o jurista Paulo Fonseca, da Deco: "O consumidor não está protegido". Isto porque pura e simplesmente não existem mecanismos que permitam ao consumidor recorrer da insolvência - não viaja, nem é reembolsado. Esta é, portanto, "uma lacuna grave" - a nível europeu, sublinha o jurista -, que deveria ser colmatada com a criação de "um fundo de garantia ou de caução" - à semelhança, afinal, do que é exigido às agências de viagens e operadores turísticos.
Agências versus compras directas
As agências de viagens estão longe de se tornarem irrelevantes, mas há cada vez mais pessoas a optar por compra directa - facilitada pela Internet. É verdade que as compras directas, nomeadamente on-line, permitem economizar e personalizar, ou seja, construir viagens à medida. Porém, alerta Paulo Fonseca, por vezes, "o barato sai caro". E mais trabalhoso, uma vez que, neste caso, se algo corre mal, o consumidor tem de reivindicar os seus direitos individualmente em relação a cada serviço - à transportadora, ao hotel, ao rent a car. Quando se compra uma viagem organizada numa agência de viagens esta "vai assumir todas as responsabilidades", de acordo com o diploma que regula a sua actividade. Por isso, a APAVT não tem dúvidas de que "a segurança na aquisição é a maior vantagem".
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Quem tem medo de ir de férias?
Em 2010, o caso Marsans varreu os meios de comunicação social e deixou o alerta. Muito pode correr mal quando se (não) vai de férias. Não é uma situação comum, esclareça-se, mas pelo sim pelo não Andreia Marques Pereira responde a problemas e dúvidas que podem surgir ao turista-enquanto-consumidor. Porque, afinal, férias são férias
