"Numa agência de viagens (seja num balcão ou na Internet, desde que numa agência de viagens associada), o cliente tem à sua disposição mecanismos legais eficazes no caso de querer reclamar de qualquer deficiência de serviço". Além disso, "uma agência presta aos seus clientes um aconselhamento que decorre do acesso a informação não disponível ao cliente e da sua experiência, e uma resposta clara aos anseios dos viajantes". Em qualquer das situações, compra directa ou através de agências, aconselha-se a leitura cuidadosa dos contratos, para saber exactamente os termos e condições da sua viagem.
Garantias de uma agência de viagens
Pois, por vezes as viagens nas agências ficam mais caras, mas a segurança também aumenta. Porém, é indispensável o consumidor ter conhecimento dos seus direitos - e estes são válidos para as agência de balcão e também on-line, que se regem pelas mesmas leis e pela lei das vendas à distância. Um dos direitos mais relevantes é a possibilidade de accionar a caução - ou seja, incumprimento das agências.
Na verdade, "as obrigações dos agentes [turísticos] estão tipificadas na lei", como lembra a APAVT, e essas "vão desde a prestação de informação antes da venda até ao acompanhamento durante e pós realização da viagem". Por isso, o consumidor deve assegurar-se de que recebe da agência "toda a informação relativa à viagem, não se coibindo de perguntar tudo o que pretender sobre os serviços e as condições do que está a adquirir".
Isto inclui informação completa sobre os seus contactos (inclusive dos representantes no local), as características do serviço, os transportes usados, classificação dos alojamentos, preços, companhia do seguro, eventuais precauções sanitárias (como as vacinas necessárias). Se houver contratempos em relação à viagem inicial, a agência tem obrigação de tratar do repatriamento ou encontrar alternativas para a continuação da viagem. E até aqui falámos em viagens organizadas. Em casos de compras isoladas, a situação muda: no caso dos transportes aéreos, sempre que exista a compra isolada das passagens aéreas, por exemplo, a agência só é responsável pela correcta emissão do bilhete.
Voar com direitos
Recentemente uma nuvem de cinzas varreu a Europa e estragou os planos a muitos milhares de passageiros. Se dúvidas ainda subsistem, saiba que os passageiros nesse caso não têm legalmente direito a indemnização por danos causados. "É uma situação extraordinária", como refere Paulo Fonseca. No entanto, mantêm-se os "outros" direitos dos passageiros - os mesmos que a União Europeia quer (re)lembrar a todos, para o que lançou recentemente uma campanha. Porque os passageiros têm direitos assegurados seja em situação de atraso, cancelamento e overbooking do voo ou em atraso, perda ou dano de bagagem.
Se chega ao destino "sozinho" - sem bagagem - o primeiro passo é apresentar reclamação no aeroporto, com prazos diferentes para cada situação. Depois, a indemnização poderá ir até aos 1200 euros - em situação de perda, pode ser difícil fazer prova do que se levava na bagagem, pelo que Paulo Fonseca aconselha a não levar bagagem de porão valiosa.
É um contratempo, mas quando há overbooking, cancelamento ou atraso de voos, as companhias aéreas têm a obrigação de reembolsar o bilhete ou providenciar alternativas de transporte a quem fica em terra - a que se podem juntar indemnizações (entre os 125 e os 600 euros) e outras ajudas logísticas (acomodações, refeições e telefone, por exemplo).
Férias seguras
É importante ter férias seguras, mas também é importante evitar a duplicação de seguros. Isto porque muitas das coberturas do seguro de viagem (assistência médica, responsabilidade por danos a terceiros, indemnizações por morte ou invalidez) estão previstas noutros produtos ou serviços - como por exemplo nos cartões de crédito, na assistência em viagem dos seguros automóveis (que não se aplicam apenas às viagens de carro) ou nos seguros de vida do crédito à habitação. Atenção especial deve ainda ser dada aos seguros que cobrem situações já protegidas pela lei, alerta Paulo Fonseca - como os cancelamentos de voo ou extravio de bagagens.
