“O do it yourself aumentou por causa da Internet”, avalia Raquel Ribeiro, da agência de “viagens à medida” Travel Tailors, “mas esta é uma ameaça e também uma oportunidade em termos de marketing”. “Evidentemente, a Internet veio mudar muito a forma como se faz distribuição. Porém, não alterou a importância da intervenção das agências de viagens, e nalguns casos, como sempre, fez surgir novas oportunidades”, concorda a APAVT.
Quem pensou que a Internet “mataria” as agências de viagens, viu as previsões saírem goradas. Não só não desapareceram como continuam a assegurar a mais importante posição na distribuição turística. Com a Internet a ajudar — esta é uma ferramenta, não uma forma de distribuição, e as agências de viagens, não as tradicionais, mas as online travel agencies, são líderes na sua utilização, segundo APAVT; o que não significa que as agências tradicionais desdenhem das novas tecnologias, de que é exemplo as Viagens Abreu, a maior agência portuguesa (ver texto nestas páginas), que assume a sua aposta nestas e “nos novos media, designadamente a blogosfera, redes sociais e canais mobile”, na interpretação do que consideram “um modelo de sociedade cada vez mais pautado pelas regras e tendências da economia digital”; e a área corporativa (viagens de empresas), onde a quota de mercado das agências de viagens permanece próxima dos 100%, a ajudar.
Rui Sousa-Silva parece confirmá-lo ao dizer que as situações profissionais são aquelas em que viaja sempre através de agências, uma vez que a instituição para a qual trabalha recorre sempre a elas. Já em termos pessoais, só uma vez viajou com agência por sua iniciativa, outra vez em contexto familiar — e a sua melhor experiência com agências de viagens acabou por não se concretizar. Das duas primeiras vezes surgiram problemas que as agências provocaram e não resolveram (um hotel que não era o escolhido e uma alteração de voos que roubou um dia às férias) e houve uma tentativa de adiamento de voo e prolongamento de estadia pela qual a agência pedia uma quantia exorbitante. Ligou directamente para a companhia de aviação e fez a alteração, para duas pessoas, por 200 euros (a agência pedia 420 euros), falou com o hotel, que ofereceu uma noite. No total, o adiamento ficou-lhe por 300 euros, face aos mais de 700 pedidos pela agência. “Com tudo isto, por que vou recorrer a agências?”, interroga-se. “A segurança é boa, mas quando corre mal e não ajudam a experiência é péssima. Qual a vantagem se temos de ser nós a resolver tudo? Cheguei a perguntar-lhes quem era a agência, se eles ou eu.”
Mas houve, então, a terceira vez. “Recorremos a agências porque só podíamos ter férias em Agosto, o que fica muito caro. Pensei que aí conseguíssemos preços mais baratos. E nos dessem ideias, contámos com o know how das pessoas.” Já tinham mais ou menos decidido um destino e foram a nova agência para comparar preços. A conversa com a funcionária foi esclarecedora. “Vocês vão ter umas férias muito infelizes”, disse ela em relação aos planos deles. E no final confessou-lhes: “Não tenho destino para vocês.” “Ela fez aquilo que nós esperávamos, fez o nosso perfil e foi honesta”, declara Rui Sousa-Silva. Marcaram férias directamente, pela Internet, mas se algum dia voltarem a agências sabem onde ir. “As pessoas que estão nas agências são muito importantes. Não interessa se a agência é conceituada mas os funcionários não sabem o que estão a fazer.”
