Renato Rocha, o guest relations
Renato Rocha, 31 anos, fez toda a carreira no Sheraton Porto. Tem aqui uma outra família e não haverá ninguém que ainda não tenha visto a fotografia dos seus gémeos, que nasceram há poucos meses — colegas e hóspedes, entre eles muitos “residentes”, aqueles que todas as semanas aqui estão e alguns dos quais que até deram “prendinhas” para os filhos. Voltou ao trabalho no dia em que falámos com ele e, claro, também vimos as fotografias. Não o encontramos no seu posto de trabalho, uma secretária colocada entre o balcão da recepção e o restaurante Porto Novo, porque a sua função o obriga a mobilidade — e flexibilidade horária: é normal estar entre as 8h e as 12h, “para apanhar o check-out”, e entre as 15h e as 19h, “para o check-in”. Estudou Gestão Hoteleira e veio estagiar para o Sheraton em 2004. “Passei pela contabilidade, recepção, portaria, departamento de compras… Fiz de tudo”, conta. No final, convidaram-no para ficar na recepção e ele aceitou; entretanto, passou a guest relations, há cinco anos.
Este é um serviço que também “faz parte da recepção” e, na verdade, Renato continua a dar apoio no balcão, quando necessário. “Quando chegamos, nunca sabemos o que nos espera.” No entanto, o seu trabalho com os clientes é mais íntimo e constante. Sobretudo os clientes “muito habituais — “posso intervir num walk in mas não é habitual”. “A minha função é saber o que [os clientes habituais] pretendem do hotel”, explica, “quais são as suas preferências, quais os motivos da viagem”.
Os clientes mais habituais do Sheraton, os tais “residentes”, são normalmente homens de negócios, que passam semana após semana aqui, ausentando-se apenas ao fim-de-semana. A relação que estabelecem com o guest relations é tal que muitas vezes estes ligam directamente para Renato, seja para fazer reservas seja por outros motivos quaisquer. Contudo, há clientes “habituais” da cadeia (a Starwood) onde o hotel está inserido e aí Renato recorre ao departamento de reservas para descobrir mais coisas sobre os visitantes. “Desde alergias ou opção de almofadas até a datas de aniversários ou outras ocasiões especiais”, refere, “tenho, temos, acesso a tudo” — assim, quando chega o cliente, tudo foi preparado para que ele se sinta em casa; ou tudo foi preparado para lhe fazer alguma surpresa.
Não importa a tecnologia ao dispor, um guest relations vive da personalização de relações. E essas são mais estreitas com os residentes: conhecem-nos tão bem que no fundo se tornam numa espécie de “amigo” nesta que é afinal “uma primeira casa, porque passam mais tempo aqui”. “Não só eu, também toda a recepção, mas eu posso dar mais atenção. Dou um bocadinho de colo, eles desabafam…”, sublinha.
Contudo, a atenção do guest relations não surpreende apenas os clientes habituais. Renato dá um exemplo pessoal. Na sua primeira semana como guest relations chegou um casal com filhos, um walk in, recorda. O filho, de sete anos, veio para um torneio de ténis e passou para as rondas seguintes. Eles acabaram por ficar um fim-de-semana. Dois ou três anos depois, o casal voltou, Renato reconheceu-o e mencionou o ténis do filho. “A expressão dele! Vi-o a fazer rewind… Ainda hoje é nosso cliente e duvido que quando venha ao Porto fique noutro hotel.”
