Orquídea Paulo, a governanta-geral
É uma personagem omnipresente no Sheraton — está em todo o lado e não está em lado nenhum. “Ando sempre a correr o hotel, passo pelo bar, pelo jardim, pelos corredores”, diz Orquídea Paulo, 52 anos, governanta-geral do hotel. Se o guest relations dá a cara na socialização com os hóspedes, a governanta-geral manobra verdadeiramente nos bastidores para dar resposta às exigências e mimos dos hóspedes. O que não significa que os hóspedes residentes não a conheçam — “Vamo-nos encontrando pelos corredores, trocamos sempre algumas palavras”. Há mesmo quem pergunte por ela, nota Renato Rocha. O que de alguma forma dá imagem de complementaridade entre as suas funções — “Eu estou por detrás do Renato”, brinca Orquídea. A concretizar pedidos, não importa quais. Com estes hóspedes residentes quase já sabe de cor as suas preferências: “O que quer duas almofadas, o que toma três banhos diários, o que não quer edredão porque prefere dois cobertores, o que quer o lençol de baixo mas não o de cima, o que gosta de colocar a mala do lado esquerdo, não do direito…”. A lista poderia continuar. E está, como já referimos, devidamente informatizada para que qualquer um possa antecipar as preferências de qualquer hóspede. “Se chega um cliente e pede almofadas x, o alerta fica registado para referência futura. E a partilha de informação tem de funcionar muito bem, só assim se faz a diferença.”
Como o guest relations, a governanta-geral começa o dia analisando a lista de chegadas. “Às 8h estou a tirar a lista, com as governantas, para ver o que nos espera”, conta, “e dou o briefing geral às 8h30”. A esta hora acontece o que se chama a “abertura geral do hotel”: a partir daqui está a funcionar em pleno. Com horários fluidos — “Também depende da operação diária” —, Orquídea gosta de estar no Sheraton logo de manhã, para acompanhar toda a operação.
A lista de chegada, portanto, no início de cada dia. Mas surpresas a cada dia. E a resposta pronta e eficaz. Se um cliente tem mobilidade condicionada, tem de haver assistência tout court — “até já demos banho”; se outro cai na rua, a preocupação em disponibilizar todos os meios para o ajudar; se fica doente, “canjinha”. Até acontecem situações quase caricatas, ao melhor estilo lost in translation, como a que envolveu um grupo japonês. Ligaram para a recepção, mas como só falavam inglês quem atendeu não conseguiu perceber o que pretendiam. Então, como Orquídea estudou um pouco de japonês, pediram-lhe para ir ao quarto. “Eu fui e cumprimentei em japonês a senhora que abriu a porta”, recorda. “Ela desatou a falar em japonês e eu não conseguia perceber nada. Só dizia ‘sim, sim’. Então, ela fechou a porta e voltou pouco depois com um saco de lavandaria. Percebi que só queria lavar roupa”, conclui com um sorriso largo.
“Os hóspedes mais difíceis são os que não falam inglês”, assenta, e o perfil dos visitantes do Porto tem vindo a mudar, com um aumento de turismo de França, Suíça, Rússia. Por isso, o Sheraton tem dado importância suplementar aos idiomas para além do inglês. “Há pouco tempo houve formação de francês, para quem quisesse”, recorda Orquídea, que domina várias línguas e tem um passado cosmopolita. Antes de trabalhar no Sheraton, foi governanta de uma família londrina. “Na altura, geria uma casa com 29 quartos, agora com 265”, compara. Porque é assim que vê o hotel, uma casa gigantesca onde se cruzam convidados de todo o mundo — e a sua função é a mesma: “Manter a privacidade e criar uma experiência de conforto”. Claro que agora tem uma equipa de 60 pessoas, que, dependendo da ocupação do hotel, pode ser aumentada com uma equipa de apoio externa. “Costuma ser a mesma”, sublinha, já que o hotel valoriza muito a estabilidade do grupo de trabalho. A própria Orquídea está no Sheraton desde antes do soft opening. Veio como governanta, passou a assistente da governanta-geral e assim se manteve até 2009, quando assumiu o cargo. “Isto é a minha casa, mas tem 12 andares para cima e mais quatro para baixo. Ando sempre com o olhar atento a tudo o que se passa.”
