Firmino Alves, o concierge
(Sheraton Porto Hotel & Spa)
Não é a primeira cara que os hóspedes vêem quando chegam ao Sheraton Hotel & Spa do Porto, mas quase. Não é a primeira cara, mas até já foi. Na verdade, Firmino Alves, 52 anos, começou a trabalhar neste hotel pouco antes da abertura oficial (2004), como trintenário. “De cartola, sobretudo, luva branca”, descreve — iguais aos que ainda hoje recebem os clientes à porta do hotel —, e com regras rígidas — “Não abrir a porta enquanto pagam o táxi, as senhoras primeiro…”. Agora, e depois de ter sido director de noite, é o concierge, que é como quem diz, lidera a portaria. “A ideia do concierge pessoal já passou de moda nos hotéis de cinco estrelas porque as tecnologias também ajudam”, explica.
Como concierge, Firmino não tem um espaço físico de trabalho fixo (nem tão- pouco horário, “depende da operação”). “Faço cobertura total na portaria.” Isso pode passar por receber o cliente ou subir a bagagem, tirar dúvidas ou aconselhar serviços. Ou até arranjar um táxi para ir a Fátima comprar uma imagem da Nossa Senhora de 1,50 metros, benzida com água benta, porque uma hóspede brasileira partiu a sua no hotel.
A sua especialidade é, porém, ajudar os clientes a delinearem um plano de estadia na cidade — e a concretizarem-no: todas as marcações necessárias para que o hóspede consiga viver a sua experiência portuense ao máximo passam por ele. “Tenho de gerir um pouco o que os clientes pretendem fazer no Porto”, afirma, “e adequar os serviços ao perfil de cada um”. “Se querem subir o rio, e quase todos querem, posso sugerir que o façam de barco e regressem de comboio para terem as duas perspectivas”, exemplifica. “Muitos chegam com o trabalho de casa feito, através da Internet, mas compram aqui, esperam pela nossa opinião ou sugestão.”
Firmino dá sugestões, mas também valida algumas das opções: é sua a responsabilidade de selecção de parceiros (apenas certificados) do Sheraton, ou seja, as empresas com quem o hotel trabalha directamente. “É algo mais profundo do que uma sugestão, estamos a dar a nossa aprovação, os nossos critérios são mais apertados.” De tal forma que é política do hotel que os funcionários da recepção usufruam das experiências dos parceiros, “para poderem recomendar com conhecimento”.
Depois de ter feito um pouco de tudo na hotelaria, em Portugal e no Luxemburgo — “só não fiz housekeeping” — Firmino está sempre disponível para servir de guia turístico informal da cidade, não só apresentando produtos para melhor a usufruir como contando histórias (há muita curiosidade com as tripas — “explico o que é e fazem ‘nãaa’”; com a francesinha...) e História. Essa é uma vocação inata. “Às vezes dizem-me: ‘É uma cidade tão pequena, o que vou fazer em oito dias?’ Eu sou apaixonado pelo Porto, há tanto para mostrar, transmito-lhes isso.” Em algumas ocasiões até proporciona visitas especiais, como no caso da sinagoga — se agora está aberta ao público, antes só abria por pedido e muitas vezes Firmino fez esse pedido para clientes americanos judeus. Os mesmos a quem conta a história da transferência do colégio alemão para a vizinhança da sinagoga. Uma das muitas que conta. “Procuro sempre arranjar pontos de contacto com os países de origem dos hóspedes. É um bom desbloqueador de conversas.”
